Der Hersteller WMF Premium Coffee Machines hat seine internationale Service-Strategie überarbeitet. Über 800 eigene Service-Mitarbeiter und 100 weitere Service-Partner in elf Ländern sollen die drei Säulen des Konzepts Kundenzufriedenheit, wirtschaftlicher Erfolg und reibungslose Abläufe garantieren.
Mit weltweit insgesamt 1,2 Millionen Kaffeemaschinen vertrauen rund 85.000 Kunden auf die Services des Netzwerks. Die Kaffeekonzepte der internationalen WMF-Klientel sind dabei individuell und auf die jeweilige Genuss- und Getränkekultur des Landes ausgerichtet. Doch sie haben eines gemeinsam: den Bedarf an gleichbleibend hoher Kaffeequalität und zuverlässiger Prozesssicherheit. Vor diesem Hintergrund entwickelte das Team um Christian Nolte, Vice President Global Service der WMF Group, ein weltweit einheitliches Basisportfolio, das sich mit optionalen Bausteinen an lokale Kundenbedürfnisse anpassen lässt: „Es gibt für uns nichts Wichtigeres, als jeden Tag unser Bestes zu geben, zu lernen und uns weiterzuentwickeln. Deshalb haben wir das bereits sehr erfolgreiche WMF-Service-Modell unter internationalen Gesichtspunkten weiterentwickelt und harmonisiert. Wir wollen WMF-Kunden auf der ganzen Welt dabei helfen, maximalen Erfolg mit ihren Kaffeemaschinen zu generieren – und das über den gesamten Lebenszyklus der Geräte hinweg.“
Drei tägliche Herausforderungen
Das neue Angebot fokussiert sich auf die drei wesentlichen Herausforderungen, denen WMF-Kunden täglich gegenüberstehen: Kundenzufriedenheit, wirtschaftlicher Erfolg und reibungslose Betriebsabläufe. Um die Endkundenzufriedenheit zu steigern, konzentriert sich die Mannschaft zum einen auf maximale Maschinenverfügbarkeit gepaart mit hoher Kaffeequalität. Zum anderen unterstützt sie durch verschiedene Angebote den betriebswirtschaftlichen Erfolg: WMF betreut die Maschinen mit dem Ziel einer möglichst langen Lebensdauer und schützt damit die Kundeninvestitionen.
Hinzu kommt die Planbarkeit von Folgekosten. Je nach Business-Case können hier Servicemodelle wie „Pay per Cup“ oder „As a Service“ zum Tragen kommen. Ein dritter Aspekt liegt in den Herausforderungen des Tagesgeschäfts. Dazu gehören vor allem die Personalknappheit sowie die Regularien zu Hygiene und Arbeitsschutz. Um diese Hürden zu meistern, bietet das Unternehmen beispielsweise Betriebs- und Bedienkonzepte, die ein hohes Maß an Prozesssicherheit und -flexibilität sicherstellen.
Globaler Service, lokale Partner, digitale Werkzeuge
Das globale WMF-Service-Netzwerk setzt sich aus eigenen Landesgesellschaften und externen Service-Partnern zusammen. „Wir arbeiten weltweit mit den lokal stärksten Partnern zusammen und statten sie mit dem besten Support aus, den die Industrie zu bieten hat – sowohl in puncto Technologie, Ersatzteile und digitale Werkzeuge als natürlich auch in der Kaffee-Expertise“, so Christian Nolte weiter. Beim Blick auf die digitalen Werkzeuge steht vor allem die Telemetrie-Plattform WMF-CoffeeConnect im Fokus. Mit einer Flotte von weltweit etwa 65.000 vernetzten Maschinen, legt WMF nicht nur die Basis für Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen – etwa bei Detailanalysen, Prozessoptimierungen oder dem Echtzeit-Monitoring. Darüber hinaus sei WMF-CoffeeConnect derzeit das größte Telemetrie-Netzwerk der Branche, teilte das Unternehmen mit. Zu den weiteren technischen Bordmitteln des Servicegeschäfts zählen aber auch der Remote- und Video-Support. Technologien wie „Augmented Reality“ sind ebenfalls in einzelnen Kundenprojekten im Einsatz und werden dort auf ihre breite Anwendungsmöglichkeit getestet.
