Viele Bestellungen im Internet werden zurückgeschickt. Fast vier von zehn Handelsunternehmen in Deutschland (38 Prozent) haben in diesem Zusammenhang steigende Kosten beklagt, so ein zentrales Ergebnis einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom.
Zugleich sehen die Händler in digitalen Technologien und der Online-Bestellung jedoch ein großes Potenzial, um die Anzahl von Retouren zu reduzieren. So hat der Bitkom die Ergebnisse der repräsentativen Befragung unter 504 Stationär und online tätigen Groß- und Einzelhändlern interpretiert. 42 Prozent halten es demnach für einen der wichtigsten Vorteile der Digitalisierung, dass es durch eine detailliertere Produktbeschreibung zu weniger Rücksendungen kommen kann. Fast jedes zweite Unternehmen (45 Prozent) hat angegeben, dass der Handel unter Mithilfe digitaler Technologien die Anzahl der Rückläufer senken könne.
Auf die Beschreibung des Produkts komme es an
„Je detaillierter und genauer die Beschreibung eines Artikels ist, desto informierter kann der Kunde seine Kaufentscheidung fällen. Dazu zählen nicht nur Bilder, Text und Videos, sondern auch Technologien wie Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Big Data und Künstliche Intelligenz (KI)“, hat Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder gesagt. „So lassen sich etwa mit Hilfe von VR-Brillen Kleidungsstücke virtuell anprobieren und dank AR direkt auf den eigenen Körper projizieren.“ Auch Big Data und KI könnten helfen: „Wenn Händler die Ursachen für Retouren von Produkten dokumentieren, kann eine KI Vorhersagen über die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung bei weiteren Bestellungen treffen. Zum anderen können diese Erkenntnisse wertvolle Hinweise für andere Kunden sein. Etwa wenn sie vor dem Kauf darauf hingewiesen werden, dass das T-Shirt im Warenkorb erfahrungsgemäß zu klein ausfällt und deshalb eine Nummer größer bestellt werden sollte.“ Rohleder hat betont: „Online-Shopping wird so für die Kunden attraktiver. Und für die Händler ökologischer und wirtschaftlicher. Denn oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten.“
Neues Geschäftsmodell: Sharing is caring
Neue Geschäftsmöglichkeiten, die auch die Umwelt schonen, hat fast jeder zweite Händler (46 Prozent) zudem in Sharing-Plattformen gesehen, auf denen Produkte nicht in erster Linie verkauft, sondern verliehen oder vermietet werden. „Die Share Economy kann bestehende Geschäftsmodelle erweitern und neue Märkte schaffen. Und: Produkte zu teilen, kann Ressourcen schonen. Für viele Handelsunternehmen kann dies eine interessante Erweiterung des bestehenden Geschäftsmodells sein“, hat Rohleder erläutert.