Kundenbewertungen entscheiden heute oftmals über den Erfolg oder Misserfolg in der Geschäftswelt. Jan Bartels, Geschäftsführer der Monitoring-Plattform Webbosaurus, hat drei Tipps für Unternehmen und Händler zum professionellen Umgang mit dieser Kritik und unzufriedenen Kunden.
Die Vielzahl der Nutzer informiert sich anhand anderer Meinungen vorab über Produkte, Arbeitgeber, Hotels etc. Das Hauptaugenmerk liegt dabei häufig auf negativen Bewertungen, weil diese schnell Schwachstellen und Mängel aufzeigen, sei es am Produkt oder der Service-Dienstleistung.
Tipp #1: Eine Strategie definieren
Eine klare Strategie ist die Grundlage, um negativen Bewertungen im besten Fall in positive zu verwandeln und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Im ersten Schritt sollte dafür festgelegt werden, welche Personen für das Review-Management und -Monitoring im Unternehmen zuständig sind. Zudem sollten negative Bewertungen stets prioritär behandelt und beantwortet werden, da diese gegebenenfalls interne Rücksprachen erfordern. Wichtig: Die meisten Bewertenden erwarten eine Rückmeldung zu ihrem Problem. Eine Antwortzeit von 24–48 Stunden ist hierbei erfahrungsgemäß ausreichend.
Optimalerweise bedanken sich Unternehmen darüber hinaus für positive Bewertungen und wertschätzen somit, dass sich ihre Kunden Zeit für eine Beurteilung genommen haben. Eine einheitliche Ansprache sowie die passende Signatur und Schlussformel sorgen in diesen Fällen stets für ein konsistentes (externes) Auftreten.
Tipp #2: Professionell und lösungsorientiert reagieren
Ist der Rahmen geschaffen, stellt sich die Frage nach dem „Wie“. Hierbei macht – wie so häufig – der Ton die Musik. Das bedeutet, dass Feedback niemals persönlich genommen und stets sachlich analysiert werden sollte. Ebenfalls empfiehlt es sich, die Perspektive der Kunden einzunehmen, um deren Anliegen vollständig zu verstehen. Das Ziel sollte dabei immer ein Lösungsangebot an den Kunden sein.
Die Antwort erfolgt am besten höflich, individuell und konstruktiv. Entsprechend gilt es, im Anschluss Maßnahmen zu initiieren, damit Worten auch Taten folgen. Eine zeitnahe und professionelle Reaktion stärkt im Falle von negativen Bewertungen die Kundenbindung und animiert viele Kunden, ihr vormals schlechtes Feedback ins Positive zu korrigieren.
Tipp #3: Negatives Feedback als Chance verstehen
In Bewertungen steckt für Unternehmen viel Potenzial – zum Beispiel bedarf es keiner teuren Meinungsforschung, denn die Nutzer geben freiwillig ihr authentisches und ehrliches Feedback ab. Unternehmen müssen es lediglich einsammeln. Die kontinuierliche Analyse der negativen Bewertungsaspekte offenbart schnell die „Pain Points“ der Zielgruppe und ermöglicht die Entwicklung neuer Features, sei es im Service oder für das Produkt bzw. die Dienstleistung selbst.
Lösungsorientierte Antworten auf Kundenstimmen verdeutlichen potenziellen Interessenten außerdem, dass ein Unternehmen seinen Kunden Gehör schenkt und ihre Worte ernst nimmt.
Bonus-Tipp: Negative Bewertungen löschen lassen?
Einige Unternehmen suchen bei negativen Bewertungen den Rat eines Anwalts. Gerechtfertigte oder reale Erfahrungsberichte zu löschen, führt jedoch häufig zu noch mehr Kritik. Im schlechtesten Fall sogar zu einem „Shitstorm“, dessen Auswirkungen die eines negativen Kommentars weitaus übersteigen können. Daher ist das Antworten in jedem Fall der bessere Weg. Zielgerichtete Lösungsvorschläge führen zwar nicht immer zu einer Bewertungskorrektur, allerdings zeichnen sie ein authentisches Meinungsbild und zeigen, dass sich das Unternehmen oder der Händler mit der Reaktion der Kunden befasst.
Von konstruktivem Feedback zu unterscheiden sind hingegen Beleidigungen, Spam, Falschaussagen, Diskriminierung oder die Nennung personenbezogener Daten. Diese Bewertungen sollten der jeweiligen Plattform unverzüglich gemeldet und im allerletzten Schritt rechtlich verfolgt werden.
Professionelles Review-Management für Unternehmen
Aufgrund der großen Menge an Portalen und Online-Bewertungen haben viele Unternehmen keinen vollständigen Überblick, was über sie geschrieben wird. Damit geht das Review-Management und -Monitoring im Büroalltag schnell einmal unter. Professionelle Tools ermöglichen es, alle Bewertungen effizient zentral zu verwalten, schnell zu reagieren und wertvolle Daten und Informationen zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen zu erheben. So wissen Verantwortliche stets, was genau in welchen Fällen zu tun ist. Indem Unternehmen strategisch und proaktiv auf Kundenfeedback reagieren, stärken sie die Beziehung zu ihren Kunden und verbessern gleichzeitig die Unternehmensreputation im Netz.
 Jan Bartels,
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