Ob Sprachassistenten auf dem Smartphone, Routenvorschläge in der Navigations-App oder Kaufempfehlungen im Online-Shop: Künstliche Intelligenz ist längst omnipräsent in allen Lebensbereichen. Algorithmen wissen auf die Minute genau, wann wir mit dem Auto in Wien ankommen – und zwar noch bevor wir in München losgefahren sind. Sie lotsen uns täglich an Staus vorbei und sagen uns, wann wir eine Pause machen sollten.

Das Potenzial der KI entfesseln

Für den Handel sind KI-basierte Systeme bereits heute zu einer riesigen Chance geworden, vor allem in Hinblick auf die Big Player, die jede neue Technologie konsequent nutzen, um ihren Vorsprung weiter auszubauen. Textrobotic hilft dabei, komplexe Webshops mit minimalem Personalaufwand aktuell zu halten. Automatische Produktempfehlungen machen das Einkaufserlebnis für Kunden komfortabler und – ganz wichtig – erhöhen die Kundenbindung, während KI-gestützte Logistik die Lieferwege optimiert. Das ist eine Win-Win-Win-Situation: Gut für den Händler, gut für den Kunden und auch noch gut für die Umwelt. Natürlich sind die Initialisierungskosten nicht zu unterschätzen. Es braucht Zeit, Daten, Know-how und vor allem konkrete Fragestellungen, welches Problem gelöst werden soll, um Künstliche Intelligenz wirklich nutzbringend einzusetzen. Aber die wirtschaftlichen Perspektiven dieser Technologie – heute und noch mehr in den kommenden Jahren – rechtfertigen diese Investition in jedem Fall.

Signifikante Optimierungen im gesamten Verkaufsprozess

Trotzdem herrscht in Medien, Politik, Öffentlichkeit und auch an vielen Stellen im Handel immer noch ein diffuses Unbehagen beim Stichwort Künstliche Intelligenz. Im Fokus stehen dabei oft Datenschutzbedenken. Ich bin der Meinung, mit Künstlicher Intelligenz signifikante Optimierungen im gesamten Verkaufsprozess zu erreichen, Zeit, Ressourcen und Emissionen einzusparen, ohne dass Persönlichkeits- und Datenschutzrechte des Einzelnen verletzt werden. Der einzige Weg, unsere Wirtschaft und Gesellschaft vor möglichen Gefahren des Missbrauchs dieser Technologie zu schützen, ist, sie besser zu beherrschen und klüger anzuwenden. Dafür müssen Unternehmer der Technologie gleichermaßen mit Offenheit und Akzeptanz begegnen. Das ist auch insofern wichtig, da es für Handelsunternehmen künftig erfolgsentscheidend sein wird, sich aktiv mit Künstlicher Intelligenz auseinanderzusetzen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

Bei all den Bedenken darf man eines nicht vergessen: Künstliche Intelligenz im Handel kommt schlussendlich vor allem dem Kunden zugute. Er profitiert von einer zielgenaueren Ansprache, weniger Werbung, die ihn nicht betrifft, von schnellerer Bestellabwicklung und kürzeren Lieferzeiten. Und am Ende des Tages gibt es auch Einsparungen durch den Einsatz intelligenter Systeme.

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Kunden, die sich als echte Fans, ja vielleicht sogar als Freunde verstehen, beeinflussen das Standing Ihres Unternehmens. So kann echte Kundenbegeisterung für einen enormen Wettbewerbsvorteil sorgen.

Was tun Sie für begeisterte Kunden?

Fragen Sie sich in regelmäßigen Abständen immer wieder, was Ihre Kunden wollen – sind sie immer noch begeistert von Ihrer Marke, Ihren Angeboten und der Partnerschaft zwischen Verkäufer und Kunde? Oder müssen Sie noch mehr tun, um die bestehende Kundenbindung zu verstärken und für Begeisterung zu sorgen? Wer von der reinen Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung kommen will, der muss die Servicequalität steigern und diese Steigerung auch nach außen hin sichtbar machen.

Kontakt zum Verkäufer entscheidet

Gerade in der Dienstleistungsbranche stehen die Menschen in einem Unternehmen im Vordergrund, da der Kunde das Produkt materiell nicht fassen kann. Er hat kein vergleichbares Produkt, mit dem er die Leistung und den Service messen kann. Entscheidend ist vor allem der Kontakt zum Kundenberater oder Verkäufer. In den meisten Branchen hängt die Kaufentscheidung vom Faktor Mensch ab. Also: Ist der Verkäufer ein sympathischer Typ, kann er dem Kunden in die Augen schauen, kommt seine Verkaufsstrategie beim Kunden an, ist er so angezogen, wie der Kunde es erwartet?

Mitarbeiter sollten stets neu sensibilisiert werden, um sich immer wieder auf die verschiedenen Kunden und ihre Bedürfnisse einstellen zu können. Außerdem sollten Sie das Ziel haben, Weltmeister in Kleinigkeiten zu werden. Überraschende Aufmerksamkeiten – ob klein oder groß – begeistern Menschen.

Kleine Gesten mit großer Wirkung

Das vielgepriesene Sahnehäubchen ist das Zuckerstück, das über die übliche Leistungserbringung hinausgeht und den Kunden oft angenehm überrascht. Die reine Dienstleistung bezahlt der Kunde, der Service jedoch geht tiefer und das Sahnehäubchen gehört dazu. Und manchmal ist es genau dieses Sahnehäubchen, das einen zufriedenen Kunden zu einem begeisterten Kunden macht. Beispielsweise der Buchladen, der es den Kunden erlaubt, bequem sitzend einige Seiten des interessanten Buches im Laden zu lesen. Noch sahniger wäre es, wenn dazu kostenlos an der Kaffeetheke ein leckeres Getränk gereicht würde. Oder die Waschstraße, die ihren Kunden an heißen Sommertagen ein gratis Eis spendiert.

Hunde lieben Paketfahrer mit Leckerlis

Ist es nicht toll, wenn Ihr Getränkelieferant kommt, die Getränkekisten tauscht und zusätzlich einige Flaschen einer neuen Limonadensorte mitbringt, damit Sie diese probieren können? Was halten Sie davon, wenn selbst Ihr Hund begeistert ist, weil der Paketfahrer bei Ihnen klingelt, Ihnen das heiß ersehnte Päckchen liefert und für das Tier ein Leckerli dabei hat? Es geht beim Thema Sahnehäubchen nicht um den hohen Wert des Extraservices, sondern darum, wie viel persönlichen Einsatz und Engagement der Verkäufer mitbringt.

Den Blick auf den Kunden richten

Viele Unternehmen halten bereits die angebotene Standard-Dienstleistung für ausreichenden Service am Kunden. Vorgesetzte und Chefs müssen gemeinsam mit ihren Service-Mitarbeitern und Verkäufern diesen Blickwinkel wieder in die richtige Richtung lenken. Aber wie?

Verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern eine neue Sicht auf den Kunden und denken Sie immer daran, dass auch die Sahnehäubchen, die Wertschätzung für den Kunden sowie Freundlichkeit und Entgegenkommen eine besondere Rolle für die Kundenbegeisterung spielen.

Ralf Strupat, Unternehmensberater, Coach. begeisterungsland.de

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Sehr viele Verkaufsprofis bestätigen, dass sie am besten verkaufen können, wenn sie gar nicht wollen. So gehen sie ohne Druck in das Gespräch und dadurch ergibt sich in der Verkaufssituation eine besondere Leichtigkeit. Dann hat der Kunde wie von selbst gekauft. Das ist die schönste Form des Verkaufens.

Leichtigkeit in das Leben lassen

Bitte überlegen Sie jetzt einmal, wann Sie in Ihrem Leben trotz Nervosität eine gewisse Leichtigkeit gespürt haben. Vielleicht ist diese Erfahrung schon viele Jahre her? Mit etwas Hilfe in die richtige Richtung kommen die meisten Menschen auf die Antwort: Als ich frisch verliebt war. Wenn man verliebt ist, produziert der Körper viel Dopamin, den auch als Glückshormon bekannten Neurotransmitter. Auch Adrenalin, ein Stresshormon, wird ausgeschüttet. Jedoch produziert es keinen negativen Stress, sondern macht euphorisch und sorgt dafür, dass man kaum Schlaf braucht und sich trotzdem fit fühlt. Was bedeutet das für den Verkauf?

Nutzen Sie die Kraft der Liebe im Verkauf

Sich tagtäglich neu zu verlieben ist natürlich nicht möglich. Sie können jedoch trainieren, sodass Sie einen ähnlichen Zustand schnell erreichen, zum Beispiel vor einem Verkaufsgespräch. Sie gehen, sitzen, liegen, rennen, ohne an etwas Besonderes zu denken. Auf einmal, Sie wissen erst gar nicht warum, fühlen Sie sich durch eine einzige Situation, ein Lied, ein Bild, einen Duft urplötzlich um Welten besser. Ihnen huscht ein Lächeln über die Lippen, Sie fühlen eine innere Wärme, Ihnen gelingt plötzlich alles, Sie sind selbstbewusst und gehen gestärkt durch ungeliebte Momente. Beschwingt durch diesen einen kurzen Reiz denken und fühlen wir uns für Minuten Stunden oder manchmal auch Tage einfach besser.

Jeder setzt sich unbewusste mentale Anker

Doch was genau passiert in so einen Moment mit uns? Wir haben völlig unbewusst einen Anker gesetzt – einen inneren Kippschalter umgelegt. Ein psychischer Anker tut im Grunde nichts anderes als ein Schiffsanker. Er hält uns für eine gewisse Zeit fest und fokussiert uns somit auf einen ganz bestimmten, sicheren Punkt. Der psychische Anker hilft uns dabei, auch die schwierigsten Aufgaben stark und voller Mut zu meistern.

Psychologen beschreiben einen Anker als einen an bestimmte Erfahrungen gekoppelten Sinneseindruck, der einen emotional besonders intensiven Zustand auslöst. Dazu ein Beispiel: Wenn wir morgens aufstehen und einen Song im Radio hören, der uns unglaublich gut gefällt und uns glücklich macht, dann setzen wir unbewusst einen Anker. Der Song/Anker berührt uns emotional und bewegt etwas in uns. Unsere Gedanken und Gefühle werden angeregt und wirken sich positiv auf unser Wohlbefinden aus – und das merkt sich unser Unterbewusstsein. So erinnern wir uns immer wenn wir diesen Song wieder hören an das erste Mal und an das Gefühl, das wir genau in diesem Moment hatten.

Finden und nutzen Sie Ihren Anker

Und das Beste daran: Alles kann ein Anker sein. Der Duft eines Parfüms, der Sie einst bei einem Rendezvous verzauberte, eine Berührung, ein Geräusch, ein Gedanke … Diese unterbewusst programmierten Reaktionen ermöglichen uns den sofortigen Zugriff auf unsere Erfahrungen. Im besten Fall sind diese positiv und stärkend. Jeder Mensch hat solche Anker. Und wenn der positive mentale Anker gefunden worden ist, kann dieser ganz bewusst eingesetzt werden, um von einem Moment zum nächsten in eine gehobene Stimmung versetzt zu werden.

Der Herr der Anker

Ich arbeite und unterrichte seit vielen Jahren solche Ankertechniken und hatte dabei immer eine Vision: Wäre es nicht großartig, Herr seiner Anker zu sein und nicht ewig lang auf einen zufälligen Moment des Glückes warten zu müssen? Wäre es nicht großartig, sich seine Laune auf Knopfdruck, durch den bewussten Einsatz eines Ankers zu verbessern?

Nutzen auch Sie Ihre Achtsamkeit und Vorstellungskraft, um Ihre Anker zu finden, neue Anker zu setzen und diese dann ganz gezielt einzusetzen. So wird diese Vision auch für Sie Realität. Und so können Sie sich vor dem nächsten Verkaufsgespräch blitzschnell in einen Zustand versetzen, in dem Sie den Verkauf mit Leichtigkeit abschließen.

Ralf Strupat, Unternehmensberater, Coach. begeisterungsland.de

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Immer da, wo Menschen zusammenkommen und zusammenarbeiten, sind Konflikte vorprogrammiert. Ich sage Ihnen auch ganz ehrlich vorweg: Das lässt sich nicht vermeiden.

Probleme nicht eskalieren lassen

Na und? Nicht jeder mag jeden. Und nicht jeder muss gemocht werden. Allerdings beginnen Konflikte meist auf niedriger Stufe und eskalieren dann sukzessive zu oft unnötig emotionsgeladenen (versteckten oder offenen) Auseinandersetzungen. Sie kennen solche Konflikte wahrscheinlich selbst. Ab einem gewissen Punkt geht es nicht mehr um die Sache, sondern es geht für das eigene Ego eher um Gewinnen oder Verlieren. Dadurch tritt ein starker Verhärtungsgrad ein. Die Fronten sind verhärtet, und das Finden einer Lösung erweist sich als zunehmend schwierig.

Es kann nur Verlierer geben

Die Erfahrung zeigt allerdings: Am Ende verlieren beide Parteien. Also, wehret den Anfängen. Das heißt, Konflikte frühzeitig zu erkennen und anzupacken, bevor es zu der Verhärtung kommt. Es macht sogar Sinn, in einer frühen Phase des Konfliktes zu überlegen, ob eine neutrale Person vermitteln sollte. Bitte nehmen Sie sich einmal Zeit und reflektieren Sie einen aktuellen oder zurückliegenden Konflikt bei Ihnen am Arbeitsplatz. Fragen Sie sich dann, wer es wirklich in der Hand hatte, den Konflikt zu entschärfen.

In 99 Prozent der Fälle sind die Menschen, die im Konflikt involviert sind, der allergrößte Hebel. Das heißt, wenn Sie in einem Konflikt mit einer Arbeitskollegen sind – unabhängig davon, ob dieser offen oder versteckt ist – sollten Sie bei der Suche nach Lösungen zuallererst bei sich selbst ansetzen.

Starten Sie die Suche nach der Lösung bei sich selbst

Stellen Sie sich in einer ruhigen, entspannten Minute folgende Fragen (Das ist wichtig, denn Sie möchten die Situation nicht reflektieren, wenn Sie gerade emotional aufgeladen sind):

• Was genau ärgert mich an der Situation? Suchen Sie nach dem wirklichen Grund. Hinterfragen Sie dazu Ihre Antwort noch dreimal mit: „Ist das wirklich so?“
• Was kann ich für mich tun, damit ich die Situation anders bewerte? Machen Sie sich bewusst, dass Sie andere Menschen nicht ändern können, sondern nur sich selbst. Bitte sammeln Sie mindestens drei Ideen dazu, wie Sie die Situation für sich ändern können.

Übrigens: Auf jeden Fall ist externe Unterstützung angezeigt, wenn Sie einen hohen Leidensdruck und psychosomatische Symptome wie Bauch-, Kopfschmerzen oder auch länger andauernde Schlaflosigkeit haben. So bereinigen Sie die Situation mit Ihren Kollegen (oder auch nicht …) Nun haben Sie die Situation für sich selbst klar vor Augen und die Lösung griffbereit. Je nachdem, was Sie herausgefunden haben, können Sie nun weiter vorgehen.

Verantwortungsfrage klären

Wenn Sie nach ausgiebiger Selbstreflexion weiterhin der Ansicht sind, dass Ihr Gegenüber die volle Schuld an der Situation trägt, sollten Sie sich einen externen Mediator – zum Beispiel eine neutralen Kollegen oder eine Führungskraft – als Schlichter suchen. Die Fronten scheinen dann schon verhärtet zu sein und ein direktes Gespräch ist meistens aussichtslos. Wenn Sie jedoch erkannt haben, dass Sie für den Konflikt mitverantwortlich sind (sprechen Sie lieber von Verantwortung als von Schuld), können Sie aktiv das Gespräch mit dem Kollegen suchen.

Bringen Sie in diesem Gespräch alles Unausgesprochene auf den Tisch. Schildern Sie die Situation aus Ihrer Sichtweise, ohne Ihren Kollegen anzugreifen (kommunizieren Sie in Ich-Botschaften). Beschreiben Sie Ihren Reflexionsprozess und gestehen Sie gegebenenfalls Fehler ein (Übrigens haben wir einen Guide für Mitarbeitergespräche geschrieben, der auch viele nützliche Tipps für Konfliktgespräche beinhaltet). Sie werden sehen, dass sich Ihr Kollege öffnen wird und Sie somit eine sehr gute Grundlage für die Lösung des eigentlichen Konflikts – des Sachthemas – geschaffen haben.

Ralf Strupat, Unternehmensberater, Coach. begeisterungsland.de

Der Beitrag Verkaufen mit Begeisterung 10/12 erschien zuerst auf OFFICE DEALZZ.

Die kurzfristig angekündigte, bis Jahresende geltende Mehrwertsteuersenkung ist Teil eines aufgrund der Covid-19-Pandemie verabschiedeten Konjunkturprogramms der Bundesregierung. Dieses soll für eine finanzielle Entlastung der Verbraucher sorgen und die Wirtschaft ankurbeln. Die Idee dahinter: Verbraucher haben etwas mehr Geld in der Tasche und tätigen durch die lockende Ersparnis noch dieses Jahr Anschaffungen, statt sie ins nächste Jahr zu verschieben. Wenig Beachtung hat der Gesetzgeber dabei der Umsetzung und dem dahinterstehenden Aufwand für die Unternehmen geschenkt, die aufgrund der Pandemie aktuell sowieso schon vor großen Herausforderungen stehen.

Die Befragungsergebnisse im Überblick

Softwarehersteller Lexware wollte es genau wissen: Wie ist die Idee der Politik bei Unternehmern angekommen und mit welchen Auswirkungen rechnen sie? Deswegen hat das Unternehmen die Mehrwertsteueränderung zum Anlass genommen und zwischen dem 19. und 24. Juni die eigene Zielgruppe dazu befragt. 8.355 Unternehmer haben an der Befragung teilgenommen.

Die Ergebnisse fallen deutlich aus: Mehr als zwei Drittel (71,6 Prozent) der Befragten haben angegeben, auf keinen Fall bzw. eher nicht mit zusätzlichem Umsatz zu rechnen. Im Vergleich dazu gehen nur 4,4 Prozent der Unternehmen von einem Umsatzzuwachs aus. Alles in allem betrachten sieben von zehn Befragten (72,7 Prozent) die Steueranpassung als Mehrarbeit. Vor allem Kassensysteme, Preisschilder und -listen sowie Shop- und Buchhaltungssysteme müssen kurzfristig und zeitlich begrenzt angepasst werden. Dennoch wollen mehr als die Hälfte aller Befragten (54,4 Prozent) die Steuererleichterung an ihre Kunden weitergeben. Weitere 15 Prozent waren zur Zeit der Befragung diesbezüglich noch unentschieden.

Zusätzlicher Aufwand belastet Händler und Selbstständige

„Nach den Corona-bedingten Einschränkungen stehen viele Kleinunternehmer, Selbstständige und Freiberufler, das Rückgrat unserer Wirtschaft, vor großen finanziellen Aufgaben. Die jetzige Anpassung der Mehrwertsteuer ist für sie noch eine große zusätzliche Herausforderung“, so Jörg Frey, Geschäftsführer bei Lexware. Doch Aufwände fallen nicht nur im Bereich Buchhaltung und Software an. „Viele Unternehmer und Selbstständige sind verunsichert und fürchten, Fehler zu machen, die dann später zu Abmahnungen führen. Wir wollen Unternehmer nicht nur mit aktueller Software und Tipps unterstützen, sondern auf die zusätzlichen Herausforderungen aufmerksam machen, vor denen KMU nach turbulenten Corona-Monaten stehen“, so Frey.

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Für Bürofachhändler und Unternehmen, die an eine B2B-Zielgruppe verkaufen, ist LinkedIn eine vertriebliche Goldgrube. Nie war es einfacher, den richtigen Ansprechpartner zu recherchieren und mit ihm ins Gespräch zu kommen. Kein anderes Business-Netzwerk ist bei Entscheidern im Top-Management beliebter: 45 Prozent der Leser von LinkedIn-Artikeln befinden sich in höheren Positionen (C-Level, Direktoren, VP, Manager). Ihr Ziel ist es deshalb, sich mit so vielen neuen Kontakten zu vernetzen. Vielleicht ist nicht jeder sofort bereit, zu investieren. Doch wenn Kontakte mit Ihnen vernetzt sind, sehen sie Ihre Inhalte. Deshalb sollten Sie eigenen Content erstellen, um regelmäßig auf hohem Niveau bei allen Kontakten präsent zu sein.

Geschäftsführer in der Vorreiterrolle

Selbstmarketing ist für Geschäftsführer dafür das Mittel zum Zweck. Denn niemand brennt so stark für Ihr Produkt und Angebot wie Sie. Wünschen Sie sich von Ihrem Außendienst mehr Engagement, mehr Leidenschaft und eigene Ideen? Als Geschäftsführer sollten Sie in Sachen digitaler Sichtbarkeit die Vorreiterrolle in Ihrem Betrieb einnehmen.

Nutzen Sie Ihre Leidenschaft

Plumpe Werbeposts, in denen es um Ihr Produkt geht, holen heute allerdings niemanden mehr hinterm Ofen hervor. Sich selbst zur Marke zu machen, führt dazu, dass Sie andere dafür begeistern, wie Sie sind – Sie müssen nicht mehr überzeugen. Denn überzeugen heißt, Kraft aufbringen, um Widerstände zu überwinden. Nur: Je mehr Sie überzeugen wollen, desto mehr Widerstand wird aufgebaut. Eine eigene Marke zu sein heißt, authentisch zu sein. Wissen Sie, welchen Nutzen andere durch die Zusammenarbeit mit Ihnen haben? Das ist Ihr Markenversprechen. Wenn Sie damit kommunizieren, begeistern Sie. Und zwar vor allem die Menschen, die die gleichen Werte teilen wie Sie. Das sind dann Ihre Wunschkunden.

Stellen Sie sich vor, Sie übertragen dieses Prinzip auf Ihren Vertrieb. Jeder tickt anders. Wenn jeder in „seiner Sprache“ mit den Kunden spricht, ist es sehr viel einfacher, zueinander zu finden. Das i-Tüpfelchen ist es, wenn Sie die emotionale Landkarte Ihrer Kunden verstehen und deren Sprache sprechen. Jemand, dessen Persönlichkeit jedoch ganz anders ist, wird das nicht so vertrauenswürdig schaffen, wie jemand, der voll bei sich ist. Personal Branding ist deshalb für jeden im Verkauf eine unerlässliche Fähigkeit.

CEOs und Geschäftsführer

Die Arbeit an der eigenen Marke fängt nicht auf LinkedIn an, sondern viel früher. Die gute Nachricht: Niemand kann Ihr Branding kopieren – es kann nur aus Ihnen selbst kommen, weil Sie einzigartig sind. Personal Branding hat viel mit dem eigenen Selbstbild und mit Transformation zu tun. Es geht um Antworten auf diese elementaren Fragen:

• Entspricht das, was andere in mir sehen, der Vorstellung, die ich von mir habe?
• Welchen Nutzen stifte ich eigentlich meinem Umfeld, was ist mein persönliches Markenversprechen?

Sich seine eigene Marke aufzubauen, begrenzt sich nicht auf ein paar Posts mit bunten Bildern. Sie brauchen ein echtes Profil und digitales Know-how. Ansonsten ist es aufgrund der Masse sehr schwer, sich digital mit der eigenen Marke hervorzuheben. Der Personal Branding Guide für Geschäftsführer und Inhaber leistet Ihnen hierfür eine Hilfestellung. Für die Umsetzung empfiehlt sich ein Sparringspartner, der Sie und Ihre Persönlichkeit aus objektiver Distanz verorten kann.

Den eigenen Stil finden

Sie sind einzigartig und Ihr Branding ist es auch. Personal Branding heißt nicht, omnipräsent, laut und aggressiv zu sein, sondern konsistent in den Botschaften. Überlegen Sie, für welche Fachthemen Sie der Go-to-Experte sind und wie Sie wahrgenommen werden wollen. Finden Sie unbedingt Ihren eigenen Stil.

Simone Brett-Murati, Expertin für Vertriebsmarketing & Linkedin-Marketing, personal-branding-online-coaching.de

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Die Wortwahl des Verkäufers entscheidet über den Verkaufserfolg – und das oft schon in den ersten Sätzen. Warum ist das so und was gibt es zu beachten?

Wir kennen alle noch Omas Spruch: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.“ Und da lag Oma wirklich richtig, denn das hat insbesondere im Verkauf Gültigkeit. Natürlich sollten auch Ihr Outfit und Ihre Körpersprache sitzen. Was jedoch sehr oft unterschätzt wird, und meiner Meinung nach zu wenig trainiert wird, ist die Sprache, also die genutzten Worte während des Kundenkontaktes. Ein guter Verkäufer ist ein Überzeugungskünstler: Er bringt den Kunden zum Kauf durch eine begeisternde Verkaufssprache. Was gehört dazu? Welche sprachlichen Kniffe kann man direkt anwenden?

Tipps für mehr Sprachschärfe im Verkauf

Hier habe ich ein paar konkrete Tipps für Sie vorbereitet:

• Sprechen Sie den Kunden mit Vor- und Nachnamen an. Das signalisiert wahres Interesse, Aufmerksamkeit und Wertschätzung.
• Viele Verkäufer sprechen gerne von sich. Nutzen Sie den SIE-Standpunkt statt die ICH-Sprache. Beispiel: Wir schicken es heute raus. Besser: Morgen haben Sie es in Ihren Händen.
• Stellen Sie gute, offene W-Fragen. Setzen Sie generell mehr Fragetechnik ein. So können Sie das Gespräch öffnen und lenken. Wer fragt der führt.
• Streichen Sie das Wort „Kosten“. Kunde fragt: Was kostet der Mantel? Verkäufer: Für diese traumhafte Abendgarderobe investieren Sie.
• Stellen Sie unbedingt den Vorteil des Produktes heraus, damit der Kunde den Wert des Artikels und damit den Preis akzeptiert.
• Verzichten Sie auf Konjunktive und Wörter wie vielleicht, eventuell.
• Nutzen Sie außerdem positive Formulierungen, zum Beispiel „leise“ anstatt „nicht laut“.

Greifen Sie zudem möglichst auf emotionale Adjektive zurück. Wenn Sie zum Beispiel einen Whirlpool beschreiben, sagen Sie: Dank der innovativen Breath-Technologie gehört dieses Modell zu den leisesten Whirlpools auf der Welt. So haben Sie garantiert eine entspannte Zeit in wohltuender Stille. Das zeigt garantiert eine Wirkung im Verkaufsgespräch. Und diese Wirkung entfaltet sich durch die magischen Adjektive: innovativ, entspannt, wohltuend.

Viele Verkäufer kennen diese Tipps, tun sich trotzdem schwer damit, sie aktiv im Verkaufsgespräch umzusetzen. Warum ist das so?

Kommen Sie in die Umsetzung

Wir sind Gewohnheitsmenschen. Es ist sehr schwer seine Sprachgewohnheiten zu verändern. Deshalb gebe ich Ihnen jetzt noch ein paar praktische Schritte zu mehr Sprachschärfe mit auf den Weg:

• Üben, üben, üben. Es ist möglich, Ihre Sprachgewohnheiten zu ändern, wenn Sie sich bewusst hören. Nehmen Sie sich auf Video auf, üben Sie im Rollenspiel, holen Sie Feedback von Kollegen oder Ihrem Partner ein. Unterstützen Sie sich gegenseitig.
• Schreiben Sie konkrete Formulierungen und emotionale Adjektive auf, welche Sie für die Produkte, die Sie verkaufen, nutzen können.
• Versuchen Sie, diese sprachlichen Tipps auch im privaten Alltag einzusetzen. So gewöhnen Sie sich schneller an die neue Sprachschärfe.

Ich wünsch Ihnen dabei viel Erfolg.

Ralf Strupat, Unternehmensberater, Coach. begeisterungsland.de

Der Beitrag Verkaufen mit Begeisterung 9/12 erschien zuerst auf OFFICE DEALZZ.

Es ist schon unglaublich, was wir erreichen können, wenn wir uns ein Ziel setzen und wirklich dafür brennen. Wir sind unserem Ziel schon ein ganzes Stück näher, wenn wir das Ziel selbst und den Weg dahin mit Begeisterung füllen. Und Begeisterung ist auch das Lebenselixier, welches uns tagtäglich Energie gibt – die tägliche Energietankstelle also.

Kinder sind Lehrmeister der Begeisterungsfähigkeit

Auf der Website des Göttinger Neurobiologen Prof. Dr. Gerald Hüther bin ich auf einen schönen Vergleich zur Wirkung der Begeisterung gestoßen. Diesen möchte ich hier in eigenen Worten wiedergeben und zum Nachdenken anregen: „Können Sie sich noch an ihre Erlebnisse als Kind erinnern? An das Gefühl, etwas Neues entdeckt zu haben, an ihre Offenheit und Entdeckerfreude? Wahrscheinlich nur an Bruchstücke. Doch wären diese Erinnerungen präsenter, wären viele Sorgen und Probleme des Erwachsenseins gar nicht existent. Mit der Zeit geht vielen das verloren, was Kinder ausmacht, was ihnen pure Lebensfreude vermittelt: die Begeisterung.“

Der Zustand größter Begeisterung

Ein Kleinkind erlebt zwanzig bis fünfzig Mal am Tag einen Zustand größter Begeisterung. Dabei werden jedes Mal die emotionalen Zentren im Gehirn aktiviert. Die dort liegenden Nervenzellen haben lange Fortsätze, die in alle anderen Bereiche des Gehirns reichen. Dies führt letztendlich dazu, dass neue Fortsätze gebildet werden, die für die Stabilisierung jener Verknüpfungen gebraucht werden, welche für die Lösung eines Problems oder für die Bewältigung neuer Herausforderungen aktiviert wurden.

Begeisterung ist selbst erzeugtes Doping

Aus diesem Grund werden wir bei den Sachen, die wir mit Begeisterung machen, so schnell besser. Und genauso verspüren wir in uns eine unglaubliche Energie. Jede Welle der Begeisterung löst in unserem Gehirn sozusagen ein selbst erzeugtes Doping aus. Ich nenne das „SelbstBegeisterung“ – die Fähigkeit, sich selbst für etwas zu begeistern und diese kindlichen Begeisterungsstürme für sich zu nutzen.

Das Schlüsselwort heißt Bedeutsamkeit

Damit wir uns für etwas begeistern, muss es bedeutsam für uns sein. Aber was ist für uns noch bedeutsam? Wir sind gefangen in der Routine – wir funktionieren. Dabei leidet der eigentliche Reiz des Lebens. Um diesen zurückzuholen, müssen wir uns mit Begeisterung für alles, was uns bisher verschlossen war, öffnen.

Und der Weg dahin führt über die Selbstkenntnis. Man muss sich selbst kennen, um seine eigene Begeisterungsfähigkeit wiederzuentdecken und nutzen zu können. Zum Thema Selbstkenntnis als Führungskraft geben wir Tipps und Impulse in dieser Podcast-Folge.

So füttern Sie Ihre Begeisterung

Ihre eigene Begeisterung ist unerschöpflich, sozusagen eine erneuerbare Energiequelle. Trotzdem müssen Sie sie füttern und das am besten täglich.

• Unternehmen Sie etwas, was Sie begeistert.
• Erinnern und visualisieren Sie das Erreichen des Ziels.
• Reflektieren Sie, was das Produkt, welches Sie verkaufen, so besonders macht.
• Stecken Sie andere mit Ihrer Begeisterung an.

Wir können andere nur dann mitreißen, wenn wir selbst zutiefst brennen. Das mag banal klingen, ist es aber nicht. Wichtig also ist, auf das eigene Energieniveau zu achten. Zu hoher Ehrgeiz und Perfektionismus führen zum berühmten Hamster im Laufrad, der zielstrebig auf einen Burnout zu rast.

Versuchen Sie deshalb Ihre Begeisterung zu bewahren, indem Sie ihr Energielevel täglich auffüllen. Es gibt viele Möglichkeiten wie das gelingt. Finden Sie dafür eine Routine, die Ihnen am besten liegt.

Ralf Strupat, Unternehmensberater, Coach. begeisterungsland.de

Der Beitrag Verkaufen mit Begeisterung 8/12 erschien zuerst auf OFFICE DEALZZ.

Kaltakquise am Telefon ist sowohl bei Herstellern von Bürobedarf als auch im Fachhandel immer noch üblich. Dabei ist Vertrieb nach dem Gießkannenprinzip das Gegenteil von effizienter Neukundengewinnung. Warum? Das Abtelefonieren kalter Kontakte heißt, jeden Kontakt mit der gleichen Priorität zu behandeln – unabhängig vom Bedarf. Echte Effizienz in der Neukundengewinnung erreichen Sie, indem Sie Ihre Aktivitäten skalieren und gezielt vorgehen. Denn Sie wollen mit System und vorhersehbarem Input mehr Output in weniger Zeit erreichen.

Social-Media-Routine soll nicht zum Zeitfresser werden

Das gelingt Ihnen mit Social-Media-Marketing. Die Voraussetzung dafür ist, dass Sie eine Social-Media-Routine entwickeln, die Ihnen Ergebnisse bringt – andernfalls werden Facebook, LinkedIn & Co. zum Zeitfresser. Viele Fachhandels-Inhaber sind bereits auf LinkedIn mit ihrem Werdegang präsent. LinkedIn ist jedoch, anders als Xing, nicht Ihr digitaler Lebenslauf, sondern Ihre persönliche Landingpage. Nutzen Sie LinkedIn aktiv, um sich mit neuen Geschäftskunden zu vernetzen.

Social-Media-Routine heißt, dass Sie in dem sozialen Netzwerk Ihrer Wahl jeden Tag denselben Prozess an Aktivitäten wiederholen. Somit verwenden Sie täglich einen planbaren Teil Ihrer Zeit auf drei Kernaktivitäten. Um sichtbare Ergebnisse zu erzielen, planen Sie für jede Aktivität 30 Minuten ein.

Vernetzungs-Mechanismus: Recherchieren Sie und vernetzen Sie sich jeden Tag mit neuen Kontakten aus Ihrer Zielgruppe. Achten Sie dabei auf die Qualität Ihrer Kontakte. Je besser Ihre Kontakte sind, desto mehr qualitativ hochwertigere Kontakte werden Ihnen vorgeschlagen.

Lead-Mechanismus: Lenken Sie Traffic auf Ihre Verkaufsseite. Auf Ihrer Verkaufsseite findet Ihre Zielgruppe ein kostenloses Angebot (Freebie, Test). Wenn Ihr Köder dem Fisch schmeckt, erhalten Sie Anfragen (Leads).

Inhalte-Mechanismus: Die meisten im Vertrieb ringen damit, bei allen potenziellen Neukunden, mit denen sie im Gespräch sind, über einen längeren Zeitraum in der gleichen Qualität sichtbar zu bleiben. Das lässt sich ändern, wenn Sie auf LinkedIn mit Kontakten vernetzt sind und regelmäßig Beiträge posten. Je öfter Sie posten, desto öfter bleiben Sie in Ihrem Netzwerk, also auch bei Neukunden, sichtbar.

Was sich in der Theorie einfach anhört, ist mit viel digitalem Know-how und Marketing-Geschick verbunden. Wie die Social-Selling-Strategie für den Fachhandel aussieht, lässt sich hier nachlesen.

Die besten Tipps für Kaltakquise am Telefon

Falls doch kein Weg daran vorbeiführt: Vergewissern Sie sich, dass das Vorzimmer Ihres Neukunden nicht der Anfang vom Ende ist. Auf was Sie in der Kaltakquise am Telefon beim Einstieg achten sollten, verrät Diana Brandl im Interview. Diana Brandl blickt auf 17 Jahre Erfahrung als Senior Executive Assistant auf Topmanagement-Ebene zurück. Im Januar 2020 hat sie den weltweit ersten deutschsprachigen Podcast „The Future Assistant“ erfolgreich gelauncht.

Simone Brett-Murati: Diana, was sind die Erfolgskriterien für den Außendienst im Gespräch mit der Assistenz?

Diana Brandl: Ob ich jemanden durchstelle, mache ich zum großen Teil von der Persönlichkeit des Anrufers abhängig. Am Telefon erkennt eine Assistenz sofort, ob die Story echt oder windig konstruiert ist. Oft wird versucht, eine persönlich Geschichte zu erzählen, nach dem Motto: Ich kenne xy vom Golfen … Den Wahrheitsgehalt können gute Assistenten aber schnell entlarven.

Was sind deine konkreten Tipps?

Ehrlich sagen, dass man anruft, um ein Produkt zu verkaufen. Im Sekretariat herrscht ein unermüdlicher Termindruck. Keiner hat Zeit für lange Erklärungen. Je schneller man zum Punkt kommt, desto schneller und besser kann einem die Assistenz weiterhelfen. Allerdings nicht, indem durchgestellt wird.

Sondern?

Der erste Weg für den Außendienst sollte der Draht zur Fachabteilung sein. Diese entscheidet, ob ein neues Produkt interessant genug ist, um dem Management vorgestellt zu werden. Das ist auch der Wunsch der Geschäftsführung. Schließlich hat die Fachabteilung die Kompetenz und das Vertrauen dafür erhalten.

Viele wollen den Entscheider sprechen, der am Ende die Kaufentscheidung trifft. Ist das falsch?

Die Strategie sollte in jedem Fall überdacht werden und hängt sicher auch von der Unternehmensgröße und der Investitionssumme ab. In größeren Unternehmen ist die Chance höher, schneller in die Fachabteilung zu kommen. Wer dort einen guten Eindruck hinterlässt, wird auch weiterempfohlen.

Wie geht es dann weiter?

Der Vertrieb sollte im Gespräch mit dem Sekretariat direkt darum bitten, in die Fachabteilung gestellt zu werden. Wichtig: sich den Namen und die Kontakte des Ansprechpartners vorab geben lassen.

Du meinst, damit man in Follow-up direkt den Fachmann anrufen kann?

Genau. Mein Tipp an den Vertrieb: bloß nicht alle zwei Tage wieder anrufen! Damit machen Sie sich schnell unbeliebt. Außerdem: Assistenten arbeiten extrem gründlich und sind verbindlich. Wenn wir sagen, dass Ihre Nachricht oder E-Mail weitergeleitet wurde, dann ist das auch so.

Welche Tipps hast du noch?

Keine Fachbegriffe verwenden, sondern einfach eine klare Sprache sprechen. Bitte auch keine Geschenke schicken, die dürfen wir gar nicht annehmen. Und zu guter Letzt: ehrliche Wertschätzung zeigen, auch für unsere Zeit. Assistenten sind kommunikativ und lieben ihren Job. Fragen Sie einfach mal, wie es gerade so läuft. Hören Sie zu und gehen Sie ganz unverkrampft ins Telefonat.

Simone Brett-Murati, Expertin für Vertriebsmarketing & Linkedin-Marketing, personal-branding-online-coaching.de

Der Beitrag Tipps für die Neukundengewinnung erschien zuerst auf OFFICE DEALZZ.

Wertschätzung ist ein grundlegendes Bedürfnis eines jeden Menschen. Auch Kunden kommen besonders dann gerne wieder, wenn sie Wertschätzung von einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern erfahren. Das gilt auch – und besonders – für den Fall, wenn der Kunde mit dem Produkt oder der Leistung unzufrieden ist und reklamiert.

Warum Sie auf Reklamationen vorbereitet sein sollten

Mehr als die Hälfte aller Kunden ist mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden und beschwert sich über Mängel. Für Unternehmen birgt das Risiken und Chancen zugleich. Wichtig ist in jedem Fall, dass jedes Unternehmen ein systematisches und begeisterndes Reklamationsmanagement hat. In der Regel ist der Reklamationsprozess für den Kunden mit Aufwand und Ärger verbunden. Als würde es nicht reichen, dass er sich mit einem fehlerhaften Produkt auseinandersetzen muss, so wird er oft noch von Mitarbeitern beraten, die von einem effektiven Reklamationsmanagement noch nie etwas gehört haben.

Reklamationen als Chance für das Unternehmen

Reklamationen sind für die meisten Mitarbeiter eine ungewollte Notwendigkeit. Das ist zwar verständlich, hilft aber keinem weiter. Eine andere Einstellung gegenüber Reklamationen ist gefragt. Wird das Potenzial reklamierender Kunden wahrgenommen, kann sich auch die Einstellung der Mitarbeiter gegenüber Reklamationen ändern.

Zeigt das Unternehmen dem Kunden Anerkennung für sein Anliegen und signalisiert ihm eine positive Einstellung, ist der erste große Schritt zu Wiedergutmachung und langfristiger Kundenbindung bereits erfolgt. Wird der Mangel dann auch noch beseitigt, wird der Kunde in den meisten Fällen sogar zu einem echten Fan. Dabei gilt: Umso schneller die Reaktion des Unternehmens erfolgt, desto besser stehen die Chancen auf eine langfristige Kundenbindung. Schafft Ihr Unternehmen es, neben der Behebung der Mängel, dem Kunden auch auf der emotionalen Ebene zu zeigen, dass sein Anliegen ernst genommen wird, werden aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden.

Dabei ist Kommunikation das A und O. Ein Kunde fühlt sich nur dann ernst genommen, wenn er spürt, dass man ihm auch wirklich zuhört. Mit einem ausdrücklichen Hinweis (persönlich oder digital, je nach Situation), dass die Reklamation eingegangen und schnellstmöglich bearbeitet wird, zum Beispiel, gibt ein Unternehmen seinen Kunden zu verstehen, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

Effektives Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement eines globalen IT-Hardware-Unternehmens zeigt, wie eine systematische Herangehensweise für bessere Resultate sorgt: Ist eine Reklamation nicht innerhalb von 48 Stunden bearbeitet, so wird sie automatisch an den nächsthöheren Vorgesetzten übergeben. Kurz nach der Einführung dieses Systems kam es schon mal vor, dass eine Beschwerde auf dem Schreibtisch des Geschäftsführers landete. Das klingt anfangs nach übertriebenem Aufwand, hat jedoch Wirkung gezeigt.

Die Anzahl erfolgreich bearbeiteter Reklamationen ist binnen sieben Jahren von nur zehn auf 90 Prozent gestiegen.

Schlimmer als der eigentliche Mangel

Aus meiner engen Arbeit mit Führungskräften und Mitarbeitern weiß ich heute: Schlimmer als der Fehler oder Mangel, der zu der Reklamation geführt hat, ist eine enttäuschende Bearbeitung der Kundenanliegen. Denn Fehler passieren (wie meine Kollegin und ich in dieser Podcast-Folge diskutieren). Doch spätestens bei der Reklamation muss dieser Fehler wieder gutgemacht werden.

Fachkompetenz der Mitarbeiter sichern

Wie also können Sie Ihre Mitarbeiter darauf vorbereiten? Zum einem ist die fachliche Kompetenz des Mitarbeiters entscheidend. Sie sorgt dafür, dass der Kunde sich verstanden und kompetent abgeholt fühlt. Wenn ein Reklamationsprozess im Unternehmen etabliert ist, sollte dieser außerdem regelmäßig aktiv trainiert und optimiert werden. Was bei einer Reklamation besonders häufig auftritt, ist, dass ein Mitarbeiter die Beschwerde persönlich nimmt. Das ist oft dann der Fall, wenn ein Kunde sehr emotional auftritt oder die Dienstleistung eines bestimmten Mitarbeiters reklamiert. Ziel eines jeden Unternehmens sollte es deshalb sein, dass Mitarbeiter Kundenbeschwerden nicht auf sich selbst beziehen und stets professionell handeln.

Ralf Strupat, Unternehmensberater, Coach. begeisterungsland.de

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